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百瑞紀(jì)集團(tuán)是一家以“持續(xù)創(chuàng)造美好租住體驗(yàn)”為使命的企業(yè)集團(tuán)，作為中國(guó)住房租賃市場(chǎng)的行業(yè)賦能者之一，百瑞紀(jì)深耕租賃住房和公寓行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域7年，子品牌“窩趣”曾獲58同城和華平投資中國(guó)實(shí)體的戰(zhàn)略投資，引入會(huì)員、供應(yīng)鏈、流量、資金等戰(zhàn)略資源，并于2019年獲批國(guó)家級(jí)科技型企業(yè)，發(fā)展足跡遍布全國(guó)，覆蓋廣州、深圳、北京、上海、杭州等38個(gè)城市。

其中窩趣產(chǎn)品始創(chuàng)于2015年，也是百瑞紀(jì)第一代子品牌，它擁有針對(duì)95后新享樂青年的白領(lǐng)公寓“窩趣輕社區(qū)”、“窩趣公寓”，以及針對(duì)90后城市精英人群的中端服務(wù)式公寓“窩趣服務(wù)式公寓”3大系列產(chǎn)品，讓都市青年實(shí)現(xiàn)詩(shī)意的棲居。2020年，隨著窩趣公寓的市場(chǎng)份額穩(wěn)步擴(kuò)張以及品牌多元化發(fā)展嘗試，先后推出主要面向高凈值人群的瑰悅和主要面向企業(yè)員工群體的華舍公寓兩大產(chǎn)品線。截至2022年4月，窩趣發(fā)展足跡已遍布全國(guó)38城，管理190+項(xiàng)目，開業(yè)房量超過45000間，簽約房量超過70000間。

在各個(gè)城市“動(dòng)態(tài)清零”下，疫情爆發(fā)突如其來，窩趣甚至面臨門店工作人員被感染的情況，分店的管理工作一時(shí)無法開展；華舍公寓由于多為基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)人員住戶密集，且疫情對(duì)生計(jì)影響大，住戶情緒亟需安撫，防疫難度加大。在這種情況下，總部百瑞紀(jì)集團(tuán)設(shè)想從外區(qū)派駐人員前往一線分店支援，但是無法實(shí)行。此外，防疫人員不足，工作強(qiáng)度也激增。疫情爆發(fā)期間，除了日常的門店運(yùn)維工作，門店員工還需要承擔(dān)核酸檢測(cè)工作、面臨員工及租客物資短缺問題，同時(shí)面對(duì)大量租客居家情況，門店工作人員數(shù)量和需要服務(wù)的住戶數(shù)量相比，更是不足。

面對(duì)上述困難，百瑞紀(jì)集團(tuán)立即發(fā)布了《疫情各等級(jí)防控措施》以及《應(yīng)急預(yù)案》，并抽調(diào)全國(guó)各地人力資源，確保管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，在門店設(shè)立防疫小組，并牽頭發(fā)動(dòng)住戶成為社區(qū)志愿者，以維持公寓的正常運(yùn)維；聯(lián)合企業(yè)發(fā)布維穩(wěn)信息，安撫住戶情緒。為了物資需求，公司積極調(diào)動(dòng)門店投資人和屬地的街道商超企業(yè)資源，確保短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)物資的供應(yīng)。

1.疫情突如其來難以應(yīng)對(duì)

解決方案：總部立即制定應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)。

窩趣的應(yīng)急預(yù)案中首先確立了及時(shí)匯報(bào)機(jī)制，如有發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)如抗原異常的住戶，門店需要立刻聯(lián)系街道、社區(qū)進(jìn)行匯報(bào)；如出現(xiàn)病情嚴(yán)重（確診）的情況，門店需要立刻聯(lián)系安排轉(zhuǎn)移，員工要做好自身防護(hù)，盡量不要直接接觸；病情人員轉(zhuǎn)移后，還需匯報(bào)上級(jí)和集團(tuán)總部。其次是門店消毒管理：分店需要在轉(zhuǎn)移后，完成住戶房間消毒，同層消毒、異常人員活動(dòng)區(qū)域消毒。針對(duì)人員管理上如有轉(zhuǎn)移緩慢，無法立刻送離門店的確診人員，需安排該人員封閉隔離，禁止隨意在公寓內(nèi)走動(dòng)，最大程度的減少感染風(fēng)險(xiǎn)。

2.分店防疫壓力大，人員不足，物資短缺

解決方案：

①建立抗疫工作組、區(qū)域關(guān)懷小組、志愿者計(jì)劃。

在疫情期間，為緩解單個(gè)分店的防疫工作壓力，集團(tuán)總部建立“防疫工作組”對(duì)防疫工作實(shí)施全面管理，對(duì)常態(tài)防疫及城市突發(fā)疫情按等級(jí)實(shí)施管理。指導(dǎo)區(qū)域成立了“關(guān)懷小組”，加強(qiáng)一線與總部的聯(lián)系溝通，及時(shí)共享信息，實(shí)現(xiàn)更快速的支持，大大提高了抗疫工作的落地效率，同時(shí)極大地提升了一線工作人員的抗疫信心。

圖3-1窩趣上海松江九亭地鐵站輕社區(qū)的管家為窩友準(zhǔn)備防疫用品

落實(shí)到門店運(yùn)營(yíng)層面，在專業(yè)預(yù)案管理的基礎(chǔ)上，成立防疫小組，針對(duì)核酸篩查、定時(shí)消殺、送餐上門、垃圾分類消毒、安撫客戶情緒、客戶召回等工作進(jìn)行合理分工，同時(shí)在人員不足的分店，發(fā)動(dòng)住戶成為社區(qū)志愿者，并給予志愿者一定補(bǔ)貼，維持公寓的正常運(yùn)維。

圖3-2窩趣上海松江九亭地鐵站輕社區(qū)為窩友準(zhǔn)備飲用水等物資

②主動(dòng)多方聯(lián)系尋求幫助和合作，最大發(fā)揮互幫互助抱團(tuán)力量。

在疫情面前，個(gè)體的力量總是單薄脆弱的，因此，在抗疫期間，各分店主動(dòng)聯(lián)系多方資源和力量，最大發(fā)揮抱團(tuán)作用。如窩趣上海打浦橋地鐵站公寓主動(dòng)向街道提出申請(qǐng)，將門店一層設(shè)為核酸檢測(cè)點(diǎn)。店長(zhǎng)也主動(dòng)請(qǐng)纓，做社區(qū)志愿者配合街道，在完成公寓內(nèi)部住戶核酸檢測(cè)工作的同時(shí)兼顧需要幫忙的社區(qū)人員，減輕社區(qū)人手不足的問題，做到疫情下的守望相助。

如窩趣上海松江九亭地鐵站輕社區(qū)的防疫小組，門店所有工作人員除了完成日常防疫工作之外，還全部參加核酸檢測(cè)采樣培訓(xùn)學(xué)習(xí)，快速學(xué)習(xí)上崗，配合街道醫(yī)護(hù)人員對(duì)公寓進(jìn)行核酸采樣，每天高效快速5小時(shí)完成在住700多名客戶的每日核酸檢測(cè)。

同時(shí)，門店積極與居委會(huì)聯(lián)系，為公寓租客們爭(zhēng)取和分發(fā)了數(shù)千箱各類生活物資，及時(shí)解決了客戶的燃眉之急。

在閉環(huán)管理封控期間，門店投資人也貢獻(xiàn)出了自己的力量，積極聯(lián)系其他社會(huì)資源，解決住戶生活物資短缺的問題。

發(fā)揮互幫互助精神，防疫期間，集團(tuán)得知順豐大概有五六百個(gè)快遞員沒有地方隔離，主動(dòng)提供一個(gè)正在裝修的門店，將門店的房間收拾出來，為順豐快遞員的隔離起到了一定的作用，為快遞運(yùn)送和城市物資運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)社會(huì)力量。

此外，集團(tuán)總部主動(dòng)給窩趣公寓、華舍公寓一線防疫人員購(gòu)買疫情保險(xiǎn)，并給予一定的生活補(bǔ)貼，體現(xiàn)出企業(yè)濃厚的人文關(guān)懷。在整個(gè)疫情期間，集團(tuán)與門店緊密聯(lián)系，分店與街道、企業(yè)互幫互助，發(fā)揮共同抗疫的重要作用。

3.疫情嚴(yán)重影響門店顧客生活體驗(yàn)

解決方案：

①疫情防控的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，開展公寓日常管理服務(wù)。

在疫情防控的關(guān)鍵期間，公寓嚴(yán)格落實(shí)指導(dǎo)的“三區(qū)劃分”政策（封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)），在封控區(qū)的分店實(shí)行以下措施：

公寓進(jìn)出管理：封閉管理，倡導(dǎo)住戶足不出戶；

消毒管理：切實(shí)做好嚴(yán)格的消毒工作，增加公共區(qū)域的消毒頻次，嚴(yán)格控制公寓人員進(jìn)出；

公區(qū)大堂管理：關(guān)閉公區(qū)功能間使用，例如影音設(shè)備，健身房，減少人員的聚集；

工作人員管理：封控區(qū)分店工作人員要求，除了做好公寓住戶安全保障之外，也要做好自身防護(hù)，按照防疫要求穿戴防護(hù)服、護(hù)目鏡等開展工作；

客戶服務(wù)：做好公寓設(shè)立外賣點(diǎn)，做好外賣消毒工作、登記工作等，主動(dòng)上門服務(wù)（遞送物資、回收垃圾、響應(yīng)需求等)。

②科技防疫，智能設(shè)備、線上系統(tǒng)升級(jí)，確保分店運(yùn)維。

集團(tuán)投入在公寓的智能設(shè)備在疫情期間也發(fā)揮了重要作用。如智能門禁：刷卡式門禁及刷臉門禁，非公寓租戶無法進(jìn)入，避免輸入性傳染；電子門鎖及智能水電表：系統(tǒng)在線派發(fā)房間密碼及讀取水電，避免接觸傳染；云臺(tái)監(jiān)控：智能監(jiān)控，在消防樓梯等易忽視出入口，一旦有人經(jīng)過自動(dòng)提醒和報(bào)警，避免輸入性傳染；在線簽約：官方APP及小程序支持全程線上簽約，減少接觸傳染；外賣柜：最大程度的減少不同人員接觸的感染風(fēng)險(xiǎn)，并有效管理好外賣拿取服務(wù)，避免出現(xiàn)錯(cuò)亂。

下載“窩趣APP”或進(jìn)入窩趣小程序就可以完成房源簽約、繳費(fèi)；入住之后，可登陸窩趣公寓APP進(jìn)行定金或房費(fèi)繳納，真正0接觸，方便又安全。為了鼓勵(lì)客戶全線上操作，窩趣還推出線上看房簽約支持“7天無理由退”、超長(zhǎng)保留房間等服務(wù)。

③開展線上社群文化活動(dòng)，提高住戶的生活互動(dòng)。

公寓門店因?yàn)橐咔椋苊饩奂瑫和Ａ斯矃^(qū)域的健身房，影音區(qū)域等功能間的開放使用，所以集團(tuán)指導(dǎo)發(fā)起微信群等社交平臺(tái)開展了多樣的社群活動(dòng)，以豐富住戶的生活，營(yíng)造積極樂觀的氛圍。如“居家健康打卡”，為緩解住戶負(fù)面情緒，呼吁大家居家健身，開展keep、一起跳劉耕宏的21天打卡活動(dòng)；“交換快樂”活動(dòng)，以一本書物換一個(gè)笑話段子，一張照片交換一個(gè)故事，一瓶別家緊缺的醬油交換一個(gè)玩偶……此外，還有很多“社交娛樂線上互動(dòng)”活動(dòng)，為封控生活帶來了很多樂趣，也拉近了彼此之間的距離。

持續(xù)關(guān)注封控期間客戶的情緒狀態(tài)，通過日常接觸的觀察，結(jié)合這些線上的互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)住戶的負(fù)面情緒，和住戶保持溝通聯(lián)系。

4.華舍公寓住戶多為基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)人員且住戶密集，防疫難度大

解決方案：

①做好企業(yè)員工封控期間的進(jìn)出管理。

華舍將在住企業(yè)員工進(jìn)行單獨(dú)白名單管理，并與街道辦報(bào)備協(xié)調(diào)開具進(jìn)出公寓證明書，為他們爭(zhēng)取安排醫(yī)務(wù)人員到公寓樓下進(jìn)行單獨(dú)核酸檢測(cè)，保證24小時(shí)核酸+白名單+進(jìn)出證明，同時(shí)他們進(jìn)入公寓時(shí)，還進(jìn)行單獨(dú)消殺且只能按規(guī)定路線直達(dá)所在房間中途不做停留。同時(shí)，將防范區(qū)、封控區(qū)等實(shí)時(shí)資訊告知租客，及時(shí)做好提醒工作。在此層層協(xié)調(diào)和嚴(yán)格落實(shí)防控措施下，保證所有在住人員防疫安全的同時(shí)，保障了企業(yè)員工的工作生計(jì)需求，以及為城市運(yùn)轉(zhuǎn)提供服務(wù)。

②提供物資和收入補(bǔ)助，聯(lián)系企業(yè)進(jìn)行安撫工作。