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自如是一家提供高品質居住產品與生活服務的科技公司，成立于2011年10月18日，目前已在北京、上海、深圳、杭州、南京、廣州、成都、天津、武漢、蘇州10座城市布局，為近50萬業主、500萬自如客提供服務，管理房源100萬間。旗下擁有包括合租友家，整租心舍、曼舍等分散式居住產品，自如寓、自如驛、自如里等集中式居住產品；同時也為社會提供自如家服，如保潔、搬家、維修等生活服務產品，累計服務訂單超6200萬單。自如通過打造涵蓋To C和To B的品質居住產品、智慧生活服務、智能家裝家居、智慧社區組織運營四大板塊，逐步實現城市居住生活領域全鏈條的線上化、數據化、智能化的平臺能力，擁有智能化房源50萬余間。 自如高度重視疫情防控，2020年成立疫情防控專項指揮組并一直延續至今，由自如董事長兼CEO熊林擔任組長，統一領導和部署公司疫情常態化防控各項工作。面對疫情出現反彈的城市，將防控管理責任落實到各城市戰區，城市各大區，分工負責，共同落實防控措施。領導小組定期召開專項會議，制定并不斷優化各項安全管理舉措，切實保障客戶與員工安全。 自如疫情防控專項指揮組制定了常態化防控期的核心目標，并明確責任人。第一，保障客戶在自如房間居住、接受服務過程0相互感染；第二，力爭自如員工在上班、作業期間0感染，對感染、密接、次密接員工做到分類，有序管理，確保早發現、早隔離、早治療；第三，疫情期間自如積極配合各級政府、街道、社區及安全部門工作，緊密溝通0延誤。 1.社區眾多，房源體量大且分散，志愿者到位不及時 今年3-4月，上海、北京陸續開啟區域管控，其中自如5300多個業務覆蓋的小區受影響，38萬家庭服務訂單無法正常進行。 解決方案：面對此難題，自如人迅速馳援疫情防控一線，助力社區形成抗疫合力。 第一，配合政府和社區做好屬地管理。自如全力配合政府防疫規定，將街道和社區下發的防疫宣傳和報備要求第一時間傳達至自如客，共同做好租客居住管理登記。同時，協助屬地提供租客信息備案。以武漢為例，今年以來，武漢自如對接社區派出所，累計提供近3萬條租客信息，為政府防疫工作精準防控提供有力的溯源抓手；協助重點社區，定期配合社區租客信息報送，為精準防控提供數據工具。 第二，組建志愿者隊伍。最初，上海一些社區的志愿者還夠用，但漸漸地封控的久了，志愿服務者的體力和精神都疲憊不堪，志愿者越來越難找。自如作為深入社區開展工作的長租公寓企業，第一時間響應政府號召，第一時間在各城市成立志愿服務隊，發揮服務者規模大、覆蓋范圍廣的優勢，積極補位社區管理，全力支持社區防疫工作。每天在每棟樓志愿者出勤情況群里公示，鼓勵更多人員報名志愿者。自如以身作則，做好帶頭作用，組織志愿隊伍奮戰在大大小小的街道和社區防疫一線，用自己的力量為抗擊疫情做貢獻。有的自如管家兩個月來沒有休息過一天，時刻盯著社區群消息，及時將居委會和居民的信息進行傳達周轉。此外，優化志愿者作業流程，在條件允許的樓棟開放樓下自取物資和樓下丟垃圾，減少志愿者工作量。 圖6-1 自如志愿者團隊 第三，動員業務人員和租客群體轉化為核酸檢測志愿者。在北京率先成立“北京自如抗疫先鋒隊”“自如客青年服務隊”等先進專班隊伍，動員一線業務管家180余人，招募90余名青年租客加入志愿行動，就近分配到所在社區轉化為志愿者，助力社區防疫的核酸檢測工作。在上海，上海漕寶服務組管家尹小偉主動請纓，志愿為社區服務，在疫情最嚴重的那段時間，他每天上門為19位獨居老人單獨做核酸檢測，還把自己的菜分給老人。好多次都被老人拉著落淚感謝，他讓特殊時期的獨居老人有了期盼和別樣的溫暖。 
圖6-2 自如志愿者積極承擔服務工作 第四，成立熱線接聽專班。5月中旬，在北京酒仙橋街道疫情防控指揮部，自如青年組建志愿團隊，并在指揮部進行持續一周的專班熱線服務，為街道轄區內有需求的居民答疑解惑，共接聽居民熱線90余次，執勤時間80余小時。 第五，深入疫區一線，做好社區管理的關鍵助攻。在社區防疫人員不足防疫工作接近癱瘓之際，上海上財服務組管家韓建超動員組建30余人志愿者團隊支援防疫，入陽樓送物資，淋雨轉移外賣；照顧病人及困難戶，安撫情緒起伏大的居民；還有勇敢逆行，為租客解決冰箱故障的維修小哥季盼盼……一批又一批的自如人深入社區、街道，在疫情防控中扮演著不同的角色，發揮不一樣的光和熱：聯系客戶和業主通知疫情狀況，加班至深夜；幫助社區老人充值燃氣卡；嚴格按照社區隔離規定妥善安置租客；組織志愿者團隊參與社區一線疫情防控工作，協助街道、社區進行人員登記、核酸檢測現場秩序維持，儼然已經成為社區管理的好幫手。 第六，做好陽性病例所在樓的消毒與保障。二十多個有陽性病例的樓，環境很惡劣，方艙也爆滿轉移不了。雖然有居民感染陽性，但為了保障居民正常生活，自如工作者穿好防護服，帶頭沖鋒，對陽樓進行重點消毒，消毒半小時后進入，出陽樓身上再噴灑消毒水。 第七，做好垃圾清運。因為封控期間，居民足不出戶，居民垃圾只能放在家門口，很多小區是電梯房，戶型比較大，每戶產生的垃圾特別多，必須用大垃圾袋打包好才能運送，差不多日均消耗80個左右垃圾袋，數量非常大。為此，自如為每個小區配送幾千個垃圾袋運送垃圾，保障居民居住生活環境整潔安全。 2.生活物資運送不及時 解決方案：為了保障居民正常生活，自如運用多年積累社區服務經驗，成立物資配送專班，實現物資配送精準度高、效率高、服務好。隨著上海封控時間越來越長，不僅居民心理上變得焦躁，也對物資供應產生了恐慌情緒。 自如志愿者成立物資配送專班，堅持“應買盡買，能送盡送”的原則，為居民配送物資、快遞、外賣。有的自如志愿者甚至騎著自己的電動車進行物資配送。北京部分社區封控期間物資需要挨家挨戶送，自如3名志愿者運用多年來積累的社區服務經驗，一個個給居民打電話，找小區、找單元……7小時內就完成了為20多個社區配送200多份物資的艱巨任務。 3.分散式產品所在小區缺乏資源 解決方案：當上海疫情逐步升級，居委、民警、大白等一線抗疫人員在社區里堅守崗位，不能休息，不能回家和洗澡，同時隨著上海網格化核酸篩查，有少數保潔阿姨、維修裝修的工人、快遞小哥等勞動者被封在小區里回不了家，自如志愿者服務隊逐漸察覺到安置房的重要性。上海自如立刻決定系統性地為抗疫人員與社區內無居所的人員提供免費安置房，保證其正常休息及生活需要等。同時并根據城市當地需要為其捐贈了酒精、口罩、消毒液、洗手液等防疫物資。從城市端看，上海自如今年以來就為100個社區提供了臨時安置房103套，并捐贈防疫物資近30000元。武漢自如累計協助社區檢測近5000位核酸采集者，為社區設計“已做核酸檢測”個性化卡片，捐贈近3萬張核酸檢測卡片并發放。 
圖6-3 自如自制防疫卡片 實際上，自2020年新冠疫情首次爆發以來，以自如為代表的長租機構積極配合相關部門展開防疫工作，在疫情管控過程中提供助力。據統計，在2020年，自如先后投入抗疫費用近4億元，志愿服務全國9大城市的9235個社區。其中，在2020年1月，武漢市全力抗擊新冠疫情期間，自如開放了武漢自如驛265個床位供當地醫護人員免費居住，盡力協助當地抗疫。 4.房源租戶風險管理難度大 解決方案：尤其在分散式房源管理中，由于無法派駐專人進行大面積地集中管理，因而存在更多的安全隱患。基于此，自如針對房源的性質（分散式/集中式）進行了差異化的管理。 第一，在分散式房源管理方面，一是對在租客進行風險分級，采取針對性管理措施。對密接、次密接租客做到分類有序管理，自如及時上報社區，根據社區需要，自如為其安排獨立房源，并提供必要的生活服務支持。二是對于新簽租客，嚴格進行篩查。在與租客簽約時，自如嚴格核查綠碼、48小時核酸檢測報告等，為精準防控提供數據工具。 第二，集中式公寓管理方面，加強公寓環境及租客安全防護。為給全體自如寓自如客創造健康安全的居住環境，自如對集中式公寓全面做好環境衛生消毒、信息報備與同步、加強心理防護、員工應急舉措五方面防護措施。 5.住戶正常選房、入住、換房流程受到影響 解決方案：面對疫情常態化的挑戰，各大城市租住群體在正常選房、入住、換房都出現了各種問題，為了讓租客們能夠安心居住，自如在城市推出“安心租住6大舉措”，包括面向新簽租客的“0接觸找房、封控小區預簽不交租、簽約立減、3天不滿意免費換”，及面向在住租客的“搬家低至0元、封控小區可原價續約1月”，保障租客租房無憂。 其中，面對意向租客無法實地看房的問題，提供“0接觸找房”服務。通過VR看房、視頻看房、在線簽約等方式，幫助租客自助選房，減少人員交錯風險。同時，對于部分因疫情原因無法立即搬入的房源，自如提供了“提前預簽“功能，對于有相關標識的房源，租客可提前線上簽約，而房租則按照實際入住的起租日交租。同時，搬入后更有3天不滿意免費換服務，方便租客提前安排租房需求。 面對租約到期卻受疫情管控影響無法及時退換租的租客，自如推出了“短續優惠”。即用戶可申請按照現有合同價格續簽一個月的短期合同。同時，自如也為有換租需求的用戶提供搬家券等禮券，特殊時期盡力降低租客們的換租成本。 此外，為了幫助受疫情影響的用戶群體降低生活壓力，也上線了部分房源簽約享優惠的福利。 自如作為主打分散式租賃產品的長租公寓品牌，在疫情之下，面臨租戶分散，房源所處小區眾多，志愿者無法及時到位等特殊問題。其與集中式長租公寓集中管理模式不同，需要在分散的租戶中建立跨越時間、空間的線上溝通渠道。 同時作為社區和租戶、業主和租戶之間的中間紐帶，自如主動配合政府和社區做好屬地管理，承擔“上行下達”的功能，將街道和社區下發的防疫宣傳和報備要求第一時間傳達至租客。自如還作為社區的“助手”，協助屬地提供租客信息備案，以配合社區提高疫情期間的治理效率。 此外，自如積極承擔社會責任，充分發揮企業的社會資源調動能力，為分散房源所在小區提供物資及人力資源，不僅有助于保障疫情期間自如租戶的生活質量，更助推整個物業小區防疫水平的優化，惠及其他業主。
1.新華網（2022-05-07）：7小時、20多個社區、200多份物資，這群管家撐起社區防疫志愿工作一角 https://xhpfmapi.xinhuaxmt.com/vh512/share/10784170?isview=1&homeshow=0&newstype=1001 2.周到上海(2022-04-13)：上海自如發布最新安心租住舉措，解決封控房源簽約、退租問題 https://static.zhoudaosh.com/875F28B7D7AD9E8BC7CFE97FF3EC8480B6F7F28BBE0EA035EB3B8ED335270995 3.第一財經（2022-04-18）：自如給百余個社區提供安置房，讓“大白”們不再打地鋪https://m.yicai.com/news/101384418.html 4.澎湃新聞：（2022-04-01）60多個社區大白有了安置房，上海自如志愿服務隊助力疫情防控 http://t.cn/A66Odcc1 5.周到上海（2022-03-28）：齊心抗疫，上海自如與你共同守“滬” https://static.zhoudaosh.com/CF6BAA857C4137A37B4C377D6B975659BC1FEDFDAA5BFAA026BAB7B672C4E27B 6.北青網（2022-05-27）：抗擊疫情 自如長租服務者奮戰在一線 https://t.ynet.cn/baijia/32828474.html
自如——黨團引領，分類管理，責任明確
文章來源：中房學 發布日期：2022-08-15
企業簡介
面臨困難和總體應對思路
同時，自如黨委和團委牽頭成立了疫情防控志愿服務領導小組。通過組織化動員各業務大區黨員、團員青年積極報名參與，并在每個業務大區任命一名志愿服務負責人，給業務人員就近分配服務社區；以企業組織架構為依托，建立“職能人員和業務管家”聯動機制，從專業服務角度出發，為社區提供安心、貼心、定制化的抗疫志愿服務。
具體困難及解決方案
在這場沒有硝煙的戰場上，各行各業的非公企業應聲而到，雷霆響應支援抗疫前線，共同筑牢疫情防控的堅實屏障。作為住房租賃行業的企業代表，作為可為抗擊疫情、社區防控做出貢獻的新型業態，自如更是積極承擔企業社會責任、自覺成為配合社區疫情防控的重要助攻，以實際行動為疫情防控貢獻“自如力量”。
案例總結
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